In dit artikel

11) Bain & Company dashboards

Callback Selector

Doel

Het Callback Selector-dashboard stelt je in staat om diepgaand in te zoomen. Hier kan geschreven feedback worden toegewezen aan elke Focus Feedback-gebruiker (invoer voor de CLF-module). Het Callback Selector-dashboard (dit is anders in vergelijking met andere dashboards) geeft niet letterlijk weer wat al aan de CLF-module is toegewezen. Geschreven feedback die al is toegewezen, geweigerd, gesloten of in de wacht staat binnen de CLF-module, wordt niet weergegeven in het Callback Selector-dashboard.

Het Callback Selector-dashboard bestaat uit vier componenten:

(Feedback of random selection) Toont een willekeurige selectie van geschreven feedback.
(Feedback including critical words) Toont een selectie van geschreven feedback waar klanten een of meerdere gedefinieerde kritische woorden gebruikten.
(Feedback with longest verbatim) Toont de langste geschreven feedback, gedefinieerd op tekstlengte.
(Feedback without verbatim) Toont geschreven feedback zonder tekst te verbinden.

Callback Selector-autorisatie

Het Callback Selector-dashboard is toegankelijk door in het menu op ‘Dashboard’ te klikken en vervolgens op sub-item ‘Callback Selector-dashboard’. Neem contact op met jouw beheerder als dit niet wordt weergegeven. Om dit dashboard in te schakelen, moet de gebruikersgroep van de ingelogde gebruiker de juiste autorisatie hebben. Als de autorisatie is toegevoegd, is het dashboard na het uitloggen zichtbaar in het menu.

Callback Selector Filtering

Wanneer het Callback Selector Overview-dashboard wordt geopend, wordt een pop-upscherm weergegeven. In het pop-up scherm kun je je eerste filters plaatsen voor het maken van het dashboard. De filters bevatten drie verschillende secties:

Hier kun je de periode kiezen waarvoor je het dashboard wilt maken.
1. Je kunt jouw eigen tijdsperiode kiezen met behulp van de datepicker in de velden “Datum van” en “Datum tot”.
2. Je kunt een vooraf ingestelde tijdsperiode kiezen. Dit is een snelle selectie en de datumfilters worden automatisch ingesteld. Wanneer een periode wordt gekozen, stelt de applicatie automatisch het beste periodefilter in voor de door jou geselecteerde periode. Je kunt dit altijd wijzigen.

De periodefilter bepaalt hoe je jouw geselecteerde tijdsperioden wilt groeperen. De periodefilter heeft geen effect op het Callback Selector Dashboard.
De teamfilter bepaalt of je gegevens van alle teams of slechts van één team wilt zien.

Nadat je de gewenste filters hebt ingesteld, klik je op ‘Genereren’ om het Callback Selector-dashboard te maken. Wanneer je het dashboard hebt gegenereerd, kun je altijd teruggaan naar het filterscherm door op het filterpictogram linksboven op het dashboard naast de titel te klikken.

Callback Selector segmentfilter

Wanneer het Callback Selector-dashboard is geopend, bevindt de segmentfilter zich in de rechterbovenhoek van het dashboard. Met de segmentfilter kun je de gegevens in jouw dashboard dynamisch wijzigen om alleen specifieke NPS-segmenten weer te geven. Het is ook mogelijk om gegevens uit meerdere segmenten te combineren. Het segmentfilter toont standaard gegevens van alle segmenten. Segmenten zijn:

Promoters: klanten die een NPS van 9 of 10 hebben gegeven
Passief: klanten met een NPS van 7 of 8
Detractors: klanten die een NPS tussen 0 en 6 gaven

De segmentfilter kan worden gewijzigd door op de schuifregelaars te klikken.

Callback Selector parameter 1 (Feedback van willekeurige selectie)

Deze component laadt (wanneer erop wordt geklikt) twintig willekeurige selecties geschreven feedback uit de gedefinieerde periode en het team in de filters. Wanneer de twintig feedback items worden geanalyseerd, kan de gebruiker met de knop Vernieuwen in de koptekst twintig nieuwe records terug in de component laden.

Vernieuw knop
Componentknop verbergen

Callback Selector parameter 2 (Feedback inclusief kritische woorden)

Deze component laadt (wanneer erop wordt geklikt) twintig stuks geschreven feedback die (gedeeltelijk) kritische woorden in de tekst bevatten. Kritiscche woorden worden gedefinieerd in de Insights-module van uw Focus Feedback-applicatie.

Volg deze stappen om daar te komen:

Ga naar ‘Insights’ in het menu.
Klik op het tabblad ‘Topic List’.
Definieer een onderwerp. Door op het pictogram “+” te klikken (er verschijnt een pop-upscherm). Een onderwerp is een woordengroep die u per groep definieert.

Selecteer in het pop-upscherm de gemarkeerde onderwerpgroep door op het selectievakje in de rechterbovenhoek te klikken.

Na het volgen van deze stappen verschijnen de woorden die zijn gedefinieerd in een onderwerp dat is “Highlighted” (4) in het tweede onderdeel van de terugbelselectie.

Wanneer component drie (Feedback inclusief kritische woorden) wordt geopend in het Callback Selector-dashboard, worden twintig records weergegeven die gedeeltelijk of volledig kritische woorden bevatten. Het deel van de feedback dat het kritische woord weergeeft, wordt in de tekst gemarkeerd. Wanneer de twintig records worden geanalyseerd of toegewezen, kan de gebruiker twintig nieuwe records laden met de knop ‘Vernieuwen’.

Vernieuw knop.
Gemarkeerde tekst (een deel van de tekst dat is gedefinieerd als kritische woorden).

Callback Selector parameter 3 (Feedback met de langste geschreven feedback)

Deze component toont twintig items van geschreven feedback met de grootste geschreven teksten binnen de ingestelde filters (tijdsperiode en team). Het is aflopend geordend met de grootste bovenaan.

Filteren op promoters, passives of detractors.
- Wanneer promotors of promotors en passives zijn geselecteerd, dan wordt feedback met de langste geschreven feedback op basis van de reactie van de open vraag ‘Sterke punten’ in de enquête getoond.
- Wanneer detractors of detractors en passives zijn geselecteerd, dan wordt feedback met de langste geschreven feedback op basis van het antwoord van de openstaande vraag “Verbeteringen” in de enquête getoond.
Deze component werkt dynamisch met het segmentfilter.

Callback Selector parameter 4 (feedback zonder geschreven tekst)

Deze component toont twintig feedback items zonder tekst binnen de ingestelde filters (tijdsperiode en team).

Filteren op promoters, passives of detractors.

- Wanneer promoters of promoters en passives zijn geselecteerd, dan wordt feedback zonder tekst op basis van het antwoord van de open vraag “Sterke punten” in de enquête getoond.
- Wanneer detractors of detractors en passives zijn geselecteerd, dan wordt feedback zonder tekst op basis van het antwoord van de openstaande vraag “Verbeteringen” in de enquête getoond.

Deze component werkt dynamisch met het segmentfilter

NPS Performance Overview

Doel

Met het NPS Performance Overview-dashboard kunt je inzoomen op basis van de hiërarchische structuur van jouw organisatie. Om zinvolle callbacks mogelijk te maken, stelt het NPS-prestatieoverzicht een bedrijf in staat callbacks toe te wijzen op basis van verschillende niveaus in de hiërarchie.

Dit wordt gedaan door managers en teamleiders in staat te stellen door te bladeren op basis van teams. Het NPS-prestatieoverzicht doet dit aan de hand van drie grafieken:

Toont NPS in de tijd. Wanneer op een periode wordt geklikt, wordt grafiek 2 voor deze periode geopend.
Toont NPS per team voor de geselecteerde periode. Wanneer op een team wordt geklikt, wordt diagram 3 geopend.
Toont NPS per teamlid. Als er op een medewerker wordt geklikt, wordt de bijbehorende feedback geopend.
Vanuit het woord kun je feedback rechtstreeks aan medewerkers toewijzen. Deze opdracht is nu toegevoegd aan de CLF-module.

Het instellen van de NPS-prestatieoverzichtstoewijzing

Om met het NPS Performance Overview-dashboard te kunnen werken, moet jouw Focus Feedback Admin begrijpen welke teams binnen de organisatie werken. Dit gebeurt op basis van afdelingen. Het proces van het opzetten van jouw afdelingen wordt hieronder uitgelegd.

Binnen Focus Feedback Admin is er de mogelijkheid om jouw medewerkers in kaart te brengen. Medewerkers in kaart brengen betekent dat de ontvangen nummers worden gekoppeld aan namen, functies, veld en afdelingen.

Stap 1

Open jouw Focus Feedback Admin, ga naar ‘Beheer’ in het menu, klik in de subitems op ‘Tabellen’ (als dit niet wordt weergegeven, neem dan contact op met jouw beheerder om jouw autorisaties te wijzigen). Het opent een scherm met jouw kaarttabellen. Klik in de linker lijst op ‘Werknemer’.

Stap 2

Voor elke medewerkersgroep kun je jouw medewerkers in kaart brengen. Dit doe je door op het ‘+pictogram’ bovenaan de tabel te klikken. Je kunt een feedback item toevoegen of de importfunctie gebruiken. Het is ook mogelijk om één lijst met al jouw medewerkers tegelijk te importeren. Dit doe je door op het tabblad ‘All’ te klikken en vanaf hier de importfunctie te gebruiken. Wanneer je één lijst importeert, vergeet dan niet het veld ’type werknemer’ op te nemen. Het veld werknemertype bepaalt of de geïmporteerde werknemer een werknemer van een bepaalde afdeling is. Wanneer je de importfunctie binnen een van de andere tabbladen gebruikt, wordt het ‘typeveld’ automatisch verbonden.

Het NPS Performance Overview-dashboard is gebouwd op basis van de afdeling die je in kaart brengt in dit gedeelte van de applicatie. Dit betekent dat het alle ontvangen feedback controleert. De aangesloten teamnummers worden gecontroleerd naast jouw personeelstabel. Vervolgens worden alle gegevens gegroepeerd per afdeling. Dit wordt weergegeven in het dashboard.

NPS-prestatieoverzicht Autorisatie

Het NPS Performance dashboard is toegankelijk door in het menu op ‘Dashboard’ te klikken; als subitem wordt het NPS Performance-dashboard weergegeven. (Neem contact op met jouw beheerder als dit niet wordt weergegeven). Om het dashboard te tonen, moet de gebruikersgroep van de gebruiker de juiste autorisatie hebben. Wanneer de autorisatie is toegevoegd, wordt het dashboard weergegeven in het menu na uitloggen en opnieuw inloggen.

NPS-prestatieoverzicht Filteren

Wanneer het NPS Performance Overview-dashboard wordt geopend, wordt een pop-upscherm weergegeven. In het pop-upscherm kun je jouw eerste filters instellen voor het uitvoeren van het dashboard. De filters bevatten drie verschillende secties:

Datumfilter. Hier kun je de tijdsperiode kiezen waarvoor je het dashboard wilt uitvoeren.
1. Je kunt jouw eigen periode kiezen door te klikken op de datum velden en deze in te vullen.
2. Je kunt een vooraf ingestelde tijdsperiode kiezen. Dit is een snelle selectie, de datumfilters worden dan automatisch gevuld. Wanneer een periode is gekozen, stelt Focus Feedback automatisch de periodefilter in voor de door jou geselecteerde periode. Je kunt dit altijd wijzigen.
Met de periodefilter bepaal hoe je jouw geselecteerde tijdsperioden wilt groeperen. De eerste grafiek in het NPS Performance Overview-dashboard toont de NPS-score over de geselecteerde periode. Met de periodefilter kun je kiezen of je de geselecteerde periode per dag, week, maand, kwartaal of jaar wilt zien.
De teamfilter bepaalt of je gegevens van alle teams of slechts van één team wilt zien. Zoals uitgelegd in ‘Het instellen van de NPS-prestatieoverzichtstoewijzing’, zijn de teams gebaseerd op de afdelingskolom in jouw medewerkerskaarttabel.

Nadat je de gewenste filters hebt ingesteld, klik je op ‘Genereren’ om het NPS Performance Overview-dashboard te maken. Wanneer je het dashboard hebt gegenereerd, kun je altijd teruggaan naar het filterscherm door op het filterpictogram linksboven op het dashboard te klikken, naast de titel.

NPS Performance-overzichtsegmentfilter

Zodra je het dashboard hebt gegenereerd, is er één extra filter binnen het NPS Performance Overview-dashboard. Deze filter vind je in de rechterbovenhoek van het dashboard. Met het segmentfilter kun je de gegevens in jouw dashboard dynamisch wijzigen om alleen NPS-segmenten weer te geven. Het is ook mogelijk om gegevens uit meerdere segmenten te combineren. De segmentfilter toont standaard gegevens van alle segmenten. Segmenten zijn:

Promoters: klanten die een NPS van 9 of 10 hebben gegeven
Passives: klanten die een NPS van 7 of 8 hebben gegeven
Detractors: klanten die een NPS tussen 0 en 6 hebben gegeven

De segmentfilter kan worden gewijzigd door op de schuifregelaars te klikken.

NPS performance overview Grafiek 1 (NPS-prestaties)

Wanneer de filters zijn ingesteld en het dashboard wordt gegenereerd, is het eerste wat wordt geopend de NPS-prestatiediagram. De NPS-prestatiegrafiek toont de NPS in de tijd, gebaseerd op de gefilterde tijdsperiode en periodegroepering. De prestatiekaart van de NPS is gebaseerd op de reactiedatum. Dit betekent dat de gegevens worden weergegeven op de datum waarop de klant heeft gereageerd. Er zijn drie extra functies in deze grafiek:

De rechterbovenhoek toont de gemiddelde NPS voor de hele periode.
Wanneer je het selectievakje boven de grafiek aan vinkt, wordt er een lijn van de NPS van het voorgaande jaar getoond. Dit betekent dat het de NPS in dezelfde periode en groep precies één jaar eerder weergeeft (oranje lijn).
Onderaan de grafiek wordt een tabel weergegeven. De tabel geeft aanvullende informatie:

Totaal aantal verzonden enquêtes in de periode.
Totaal aantal voltooide enquêtes binnen de periode.

Het NPS Performance Overview-dashboard werkt op een dynamische manier. Om gerafiek 2 (NPS per klantenserviceteam) te openen, moet je op een van de NPS-tijdsperioden klikken (klik op een van de balken in het staafdiagram). Het is ook mogelijk om meerdere balken te selecteren. Wanneer op een balk wordt geklikt, navigeert het dashboard automatisch naar beneden naar de NPS per klantenserviceteam.

NPS performance overview Grafiek 2 (NPS per klantenservice)

De NPS per klantenserviceteam toont je gegevens op basis van de geselecteerde balken in het NPS-prestatiediagram. Het NPS per klantenserviceteam geeft een overzicht van de NPS per team. Het team wordt bepaald aan de hand van de kolom met afdelingsafdelingen voor medewerkers, zoals uitgelegd in ‘De toewijzing van NPS-prestatieoverzichten instellen’. Er zijn drie extra aandachtspunten in deze grafiek:

De ondertitel bovenaan de grafiek geeft een overzicht van de geselecteerde periode uit de NPS-prestatiegrafiek. Wanneer je meerdere periodes selecteert, worden die ook weergegeven in de ondertitel.
Op de x-as staat de NPS per team. Wanneer je slechts één team selecteert binnen de filterpop-up (zoals uitgelegd in ‘NPS performance overview filteren’), zal deze grafiek alleen dat team tonen. Wanneer ‘alle teams’ zijn geselecteerd in de filterpop-up, geeft deze grafiek een overzicht van de NPS per team.
Als je een balk ziet met de naam ‘null’, betekent dit dat deze feedback niet is verbonden met een team. Dit gebeurt omdat er feedback is die niet zijn gekoppeld aan een toegewezen medewerker en dus niet zijn toegewezen aan de verbonden afdeling.

De NPS per klantenserviceteam werkt op dezelfde dynamische manier als de NPS-prestatiegrafiek. Je kunt grafiek nummer drie (NPS per medewerker van uw team) openen door op een van de balken te klikken. Je kunt ook meerdere balken selecteren, waarna de NPS per medewerker van jouw teamgrafiek de gegevens van de medewerkers van meerdere teams combineert. Wanneer je een team selecteert, wordt de feedback onder aan het dashboard al weergegeven. De feedback toont alle woorden van het geselecteerde team / de geselecteerde teams in de geselecteerde periode. Wanneer een balk is geselecteerd, navigeert het dashboard automatisch naar de NPS per medewerker van jouw teamgrafiek. Als je de volledige tekst van het hele team wilt zien, blader je langs dit diagram naar beneden.

NPS-prestatieoverzicht Grafiek 3 (NPS per medewerker van jouw team)

De NPS per medewerker van jouw teamgrafiek toont gegevens op basis van de geselecteerde team (s) binnen de NPS per klantenserviceteamgrafiek, die is gebaseerd op de geselecteerde tijdsperiode binnen de NPS-prestatiekaart. De NPS per medewerker van jouw team toont de NPS per individuele medewerker. De medewerker binnen het geselecteerde team wordt bepaald binnen de toewijzingstabel, zoals uitgelegd in ‘De NPS-prestatieoverzichtstoewijzing instellen’. Er zijn drie aanvullende punten die in deze grafiek moeten worden opgemerkt:

De ondertitel bovenaan de grafiek geeft een overzicht van de geselecteerde teams uit de NPS per klantenserviceteamgrafiek. Als je meerdere teams selecteert, worden die ook weergegeven in de ondertitel.
Op de x-as staat de NPS per individuele medewerker, gebaseerd op medewerkersnummer.
Wanneer een team is geselecteerd, is grafiek vier (feedback voor de geselecteerde werknemer of team) al geopend met alle feedback voor jouw geselecteerde teams. Door op een medewerker te klikken, wordt alleen de feedback voor die medewerker geopend. Het is ook mogelijk om meerdere medewerkers te selecteren.

De NPS per medewerker van jouw team werkt op dezelfde dynamische manier als de andere grafieken. Je kunt diagram nummer vier openen (Consumer verbatims) door op een van de balken te klikken. Je kunt ook meerdere balken selecteren. De feedback van de consument voor de geselecteerde werknemer of teamgrafiek zullen dan gecombineerd worden met de feedback van de werknemers. Wanneer een balk is geselecteerd, navigeert het dashboard automatisch naar de feedback van de consument voor de geselecteerde medewerker of het teamdiagram.

NPS-prestatieoverzicht Grafiek 4 (feedback van consumenten)

In het laatste deel van het dashboard worden de verbonden woorden aan de medewerker of het team getoond. Hier kan de gekoppelde feedback worden geanalyseerd en feedback die een terugbel- of vervolgactie nodig heeft, kan aan een medewerker worden toegewezen. Wanneer feedback is toegewezen, wordt het toegevoegd aan de CLF-module. Dit betekent dat de werknemer een geautomatiseerde e-mail krijgt (als de CLF-module is ingesteld). Vanaf dit punt kan die werknemer het gesprek vinden in het gedeelte “Mijn gesprekken” van zijn / haar Focus Feedback Admin omgeving. Uitleg van de consumer verbatim:

Toont feedback op basis van de geselecteerde werknemers of teams.
Toont de gekoppelde NPS.
Toont aanvullende informatie die is gekoppeld aan die feedback.
Het terugbelpictogram is gebaseerd op de terugbelvraag:

Groen: de consument antwoordde “ja” op de terugbelvraag in de enquête.
Rood: de consument antwoordde “nee” op de terugbelvraag in de enquête.
Grijs: terugbelvraag is niet toegevoegd aan de enquête.

5. Toont de feedback die de consument heeft gegeven onderverdeeld in verbetering en kracht.
6. Knop waarmee je de feedback aan een medewerker kunt toewijzen en de CLF-module kunt invoeren.

Wanneer je op de knop ‘Toewijzen’ klikt, wordt er een pop-upvenster geopend. In dit venster kun je zoeken naar de medewerker aan wie je de oproep wilt toewijzen. De medewerker aan wie je de feedback wilt toewijzen, moet een Focus Feedback-account hebben. Vergeet niet de CLF-module in te stellen: ‘Geautomatiseerde toewijzing van e-mails, CLF-resultaten, enz.’. Wanneer de feedback is toegewezen, wordt de knop ‘Toewijzen’ vervangen door tekst.

NPS Verbatim Analysis

Doel

Met het NPS Verbatim Analysis-dashboard kunt je op basis van de classificatiemodule inzoomen op de geschreven feedback. De NPS-woordanalyse maakt gebruik van een treemaop om gebruikers in staat te stellen in te zoomen op de classificatiegegevens. Om zinvolle terugbelopdrachten toe te wijzen, kunnen gebruikers inzoomen op de ruwe schriftelijke feedback van klanten. Vanaf hier kunnen ze worden toegewezen aan elke andere Focus Feedback-gebruiker (invoer voor de CLF-module).

Het NPS Verbatim Analysis-dashboard bestaat uit drie componenten:

Tree map-categorieën: Tree map-diagram van alle geclassificeerde feedback. De Tree map is de centrale hub van het NPS Verbatim Analysis-dashboard. Alle klikken en inzoomen gebeurt binnen de treemap. De andere twee componenten zijn alleen hier om extra informatie of reacties te geven op de gemaakte keuzes binnen de Tree map.
Prestaties van feedbackcategorieën: tabel met de gegevens van de treemap in de tijd. De tabel reageert op de gemaakte keuzes binnen de Tree map en toont de gerelateerde data.
Overzicht van geselecteerde subcategorieën: Je kunt geschreven feedback direct aan collega’s toewijzen. Deze oproep wordt toegevoegd aan de CLF-module.

Het is noodzakelijk om jouw antwoorden te classificeren via de classificatiemodule voordat de NPS Verbatim Analysis gegevens levert.

NPS verbatim analyse Autorisatie

Het NPS Verbatim Analysis-dashboard is toegankelijk door in het menu op “Dashboard” te klikken; als sub-item wordt het NPS Verbatim Analysis-dashboard weergegeven. Neem contact op met jouw beheerder als dit niet wordt weergegeven. Om dit dashboard in te schakelen, moet de gebruikersgroep van de ingelogde gebruiker de juiste autorisatie hebben. Wanneer de autorisatie is toegevoegd, wordt het dashboard weergegeven in het menu na uitloggen en opnieuw inloggen.

NPS verbatim analyse Filteren

Wanneer het NPS Verbatim Analysis Overview-dashboard wordt geopend, wordt een pop-upscherm weergegeven. In het pop-upscherm kun je jouw eerste filters plaatsen voor het uitvoeren van het dashboard. De filters bevatten drie verschillende secties:

Hier kun je de tijdsperiode kiezen waarvoor je het dashboard wilt uitvoeren.
1. Je kunt jouw eigen tijdsperiode kiezen door op te klikken en de datum van en datum in velden in te vullen.
2. Je kunt een vooraf ingestelde tijdsperiode kiezen. Dit is een snelle selectie optie en de datumfilters worden automatisch gevuld. Wanneer een periode wordt gekozen, stelt de applicatie automatisch de beste periodefilter in voor de door jou geselecteerde periode. Je kunt dit altijd wijzigen.
De periodefilter bepaalt hoe je jouw geselecteerde tijdsperioden wilt groeperen. De tabel in het tweede deel van het NPS Verbatim Analysis-dashboard toont de treemap gegevens over een tijdsperiode. Dit filter kiest de groepering van die periode.
De teamfilter bepaalt of je gegevens van alle teams of slechts van één team wilt zien.

Nadat je de gewenste filters hebt ingesteld, klik je op “Genereren” om het NPS Verbatim Analysis-dashboard te maken. Wanneer je het dashboard hebt gegenereerd, kun je altijd teruggaan naar het filterscherm door op het filterpictogram linksboven op het dashboard naast de titel te klikken.

NPS Verbatim Analysis dynamische filters

Segmentfilter

Wanneer het NPS Verbatim Analysis-dashboard wordt geopend, vind je het segmentfilter in de rechterbovenhoek van het dashboard. Met het segmentfilter kun je de gegevens in jouw dashboard dynamisch wijzigen om alleen NPS-segmenten weer te geven. Het is ook mogelijk om gegevens uit meerdere segmenten te combineren. Het segmentfilter toont standaard gegevens van alle segmenten. Segmenten zijn:

Promoters: klant die een NPS-score van 9 of 10 heeft gegeven
Passives: klant die een NPS-score van 7 of 8 heeft gegeven
Detractors: klant die een NPS-score tussen 0 en 6 heeft gegeven

De segmentfilter kan worden gewijzigd door op de schuifregelaars te klikken.

Sentimentfilter

Wanneer het NPS Verbatim Analysis-dashboard wordt geopend, bevindt de sentimentfilter zich tussen de titel en de segmentfilter. Wanneer feedback wordt geclassificeerd, kan elk label als positief of negatief worden geclassificeerd. Elk classificatielabel heeft gekoppelde feedbackrecords, sommige spreken positief over dit label en sommige negatief over het label. Met het sentimentfilter kun je ervoor kiezen om alleen feedback te laden met het door jou geselecteerde sentiment. Bijvoorbeeld: Ons geselecteerde classificatielabel waarop we inzoomen is “Wachttijd”. We hebben het sentimentfilter zo ingesteld dat het alleen positief is. Dit betekent dat het dashboard alleen gegevens laadt die, als ze zijn geclassificeerd, worden weergegeven als feedback die positief spreekt over de ‘wachttijd’ van het bedrijf.

NPS verbatim analyse component 1 (Tree map categorieën)

Wanneer de filters dienovereenkomstig zijn ingesteld, wordt de treemap gegenereerd. De Treemap toont al jouw geclassificeerde antwoorden in één overzicht. De grafiek wordt gedefinieerd door blokken.

Elk blok heeft drie datapunten die aanvullende informatie geven over de inhoud:
1. Toont de naam van het blok. Dit is de titel van de hoofdindeling of subindelingsgroep.
2. Toont het totale aantal geclassificeerde feedback binnen het blok. Deze cijfers bepalen de grootte van het blok.
3. Toont de gemiddelde score (gebaseerd op de score uit de NPS-vraag). De gemiddelde score van het blok bepaalt het aangesloten kleurenschema.
Elk blok dat wordt begrensd door een witte lijn, geeft de grens aan tussen de belangrijkste classificatiegroepen.
Een hoofdindelingsgroep wordt gedeeld door subindelingsgroepen; deze vertegenwoordigen de sub-classificatielabels.

Treemap categorieën ingezoomd

Als je op de hoofdcategorieën klikt zoom je in op die categorie binnen de Treemap. De inhoud van die hoofdclassificatiegroep wordt de volledige grafiek. In dit voorbeeld klikken we op de geselecteerde hoofdindelingsgroep “Verwachting Consument”. De treemap toont nu de verbonden gegevens met de classificatie-subcategorieën.

De grijze koptekst wordt functioneel als een ‘terug naar’ -knop. Hiermee navigeer je terug naar de oorspronkelijke locatie van de treemap.
Alle sub-classificatielabels zijn gedefinieerd met dezelfde gegevens (titel, beantwoord en gemiddeld).
Het derde onderdeel onderaan de treemap toont alle verbonden woorden letterlijk aan de aangeklikte hoofdclassificatiegroep.

Wanneer je op een sub-classificatielabel klikt, wordt onder Verbatim alleen de geschreven feedback gegeven die is geclassificeerd binnen dat geselecteerde sub-classificatielabel.

NPS verbatim analyse component 2 (Prestatie van feedbackcategorieën)

Het tweede onderdeel in het NPS Verbatim Analysis-dashboard is een tabel met extra gegevens op basis van de Tree map. Dit onderdeel is op zichzelf statisch en kan niet communiceren met de gebruiker. De tabel zal veranderen op basis van de gemaakte keuzes in de Tree map. De tabel toont het aantal reacties per periode:

Als je hebt ingezoomd binnen de Tree map, toont deze titel de ingezoomde, belangrijkste classificatiegroep.
Toont de reacties per periode:
- De tijdsperiode is gebaseerd op de keuzes “Datum van” en “Datum tot” die in de filters zijn gemaakt.
- Groepering (dag, week, maand, jaar) is gebaseerd op de filter “Periode”.
Toont de hoofdcategorieën van de classificatiegroep. Als je inzoomt op de treemap, worden de verbonden subcategorieën van de classificatie weergegeven.
Markeert wanneer een subclassificatielabel is geselecteerd in de structuurkaart.

NPS verbatim analyse component 3 (overzicht van geselecteerde subcategorieën)

Het laatste onderdeel binnen het NPS Verbatim Analysis-dashboard toont de verbonden geschreven feedback. Hier kan de gekoppelde feedback worden geanalyseerd en feedback die een terugbel- of vervolgactie nodig heeft, kan aan een medewerker worden toegewezen. Wanneer geschreven feedback is toegewezen, wordt het toegevoegd aan de CLF-module. Dit betekent dat de werknemer een geautomatiseerde e-mail krijgt (als de CLF-module is ingesteld). Vanaf dit punt kan die collega het gesprek vinden in het gedeelte “Mijn gesprekken” van zijn / haar Focus Feedback Admin omgeving.

Toont feedback op basis van de selectie in de treemap:
- Wanneer een hoofdindelingsgroep is geselecteerd wordt de feedback van verbonden sub-classificatiegroepen getoond.
- Wanneer een sub-classificatiegroep is geselecteerd wordt de feedback van de geselecteerde sub-classificatiegroep (Markering toegevoegd in tabel) getoond.
Toont de verbonden NPS-score.
Toont aanvullende informatie die is gekoppeld aan die feedback.
Het terugbelpictogram is gebaseerd op de terugbelvraag:
- Groen: de consument antwoordde “ja” op de terugbelvraag in de enquête.
- Rood: de consument antwoordde “nee” op de terugbelvraag in de enquête.
- Grijs: terugbelvraag is niet toegevoegd aan de enquête.
Toont de feedback die de consument heeft gegeven als verbetering en kracht binnen de enquête.
Knop waarmee je de feedback aan een medewerker kunt toewijzen en de CLF-module kunt openen.

Wanneer je op de knop “Toewijzen” klikt, wordt er een pop-upvenster geopend. In dit venster kun je zoeken naar de medewerker aan wie je de oproep wilt toewijzen. De medewerker aan wie je het gesprek wilt toewijzen, moet een Focus Feedback-account hebben. Vergeet niet de CLF-module in te stellen: “Geautomatiseerde toewijzing van e-mails, CLF-resultaten, enz.”. Wanneer de oproep is toegewezen, wordt de knop “Toewijzen” vervangen door tekst.