Menu
Home > Handleidingen > Focus Feedback Admin > 6) Closed Loop Feedback
In dit artikel

6) Closed Loop Feedback

CL Feedback introductie Met de Closed Loop Feedback-module (CLF) kun je vervolgacties uitvoeren op jouw klantenfeedback. Telkens wanneer feedback wordt ontvangen die een vervolgactie vereist, kan deze feedback aan iemand worden toegewezen met behulp van de CLF-module. Hiermee kun je bijhouden welke acties zijn ondernomen en door wie. Hiermee kun je garanderen dat en volgen of klantfeedback de aandacht en opvolging krijgt die het verdient. Standaard wordt alle klantfeedback toegevoegd aan de CLF-module. Vanaf dit punt kun je de feedback die een vervolgactie nodig heeft, toewijzen aan de juiste medewerker. Feedback toekennen kan op vijf verschillende manieren en is afhankelijk van jouw bedrijfsprocessen:
  1. Feedback toewijzen via de CLF-module alle oproepen sectie.
  2. Feedback toewijzen via de classificatiemodule.
  3. Feedback toewijzen via NPS Performance Overview (teamgebaseerd) dashboard.
  4. Feedback toewijzen via NPS Verbatim-analyse (op classificatie gebaseerd) dashboard.
  5. Feedback toewijzen via Callback Selector-dashboard (op basis van geschreven feedback).
Het is ook mogelijk om een ​​combinatie van deze methoden te gebruiken om jouw bedrijfsfeedback toe te wijzen. De CLF-module bevat ook een instellingenpagina (CLF-instellingen) waar jouw parameters en resultaten kunnen worden toegevoegd en bewerkt. Wanneer een oproep is toegewezen aan een medewerker, kan deze oproep worden gevonden onder het tabblad 'My calls' wanneer de toegewezen persoon inlogt op Focus Feedback. De CL Feedback module geeft je de mogelijkheid om ontvangen feedback gemakkelijk en overzichtelijk opvolging te geven.

Hoe werkt CL Feedback?

  1. Onder het tabblad “Alle meldingen” gebruikt u de filters om de gewenste lijst met meldingen te creëren.
  2. Selecteer een of meerdere meldingen en wijs deze toe aan een interne organisatiemedewerker (Gebruiker).
  3. Via Systeem mailtemplates kunt u de automatische mail instellen die wordt verstuurd aan de toegewezen organisatiemedewerker.
  4. De toegewezen medewerker kan nu de melding vinden onder het tabblad “Mijn meldingen”.
  5. Voordat de melding gereed gemeld kan worden moet een resultaat worden toegevoegd. De resultaten kunt u aanpassen onder CLF Instellingen.
  6. Na het toevoegen van een resultaat kan de melding gereed gemeld, afgekeurd of verder toegewezen worden.
  7. Onder Systeem mailtemplates kunt u de automatische mail die wordt verstuurd na toevoeging van een resultaat aanpassen.
  8. Wanneer een melding is gereed gemeld kunt u dit gemakkelijk controleren door de filters bovenaan aan te passen.

De CL Feedback module helpt u meldingen gestructureerd af te handelen en waar nodig geeft het u de mogelijkheid gepast contact op te nemen met uw klanten.  Wanneer u op het hoofdmenu [CL Feedback] klikt, verschijnen de volgende keuzes: (afhankelijk van uw bevoegdheden):   

Alle meldingen

Binnen de CL Feedback module onder het tabblad “alle meldingen”, kun je alle binnengekomen reacties van jouw klant in een lijst zien. Met behulp van de filters kunt je de gewenste lijst opvragen.

Toelichting

  1. Filters om jouw lijst naar wens aan te passen.
  2. Zoekknop om de wijzigingen binnen jouw filters door te voeren.
  3. Lijst met reacties en detail informatie.
  4. Door op “toewijzen” te klikken kun je een reactie toewijzen, er verschijnt een pop-up scherm.
  5. Lijst met interne organisatiemedewerkers (zie Gebruikers), waaraan je de reactie kunt toewijzen. (Er wordt een automatische interne e-mail verzonden, zie Systeem mailtemplates).

Mijn meldingen

Binnen de CL Feedback module onder het tabblad “mijn meldingen” kun je alle reacties die aan jou zijn toegewezen in een lijst zien. Met behulp van de filters kun je de lijst naar wens aanpassen.

Toelichting

  1. Filters om uw lijst naar wens aan te passen.
  2. Zoekknop om de wijzigingen binnen jouw filters door te voeren.
  3. Een lijst met de reactie die aan jou zijn toegewezen.
  4. Detail informatie over de geselecteerde reactie.
  5. Met deze knop kun je notities toevoegen aan een reactie.
  6. Houd de voortgang en veranderingen binnen de geselecteerde reactie bij.
  7. Geef weer of er een terugbelverzoek aanwezig was in de reactie. (zie ‘Vragen aanmaken’)
  8. Detail informatie over de antwoorden van de geselecteerde reactie.
  9. Mogelijkheid om overige antwoorden die toegevoegd zijn bij ‘Enquête maker’ te tonen.
  10. Mogelijkheid om instructies die aangepast kunnen worden bij ‘CLF Instellingen’ te tonen.
  11. Hier kan je een resultaat invoeren, er verschijnt een pop-up scherm (beheer resultaten onder ‘CLF Instellingen’).
  12. Kies uit de drop-down list het gewenste resultaat en klik op “Opslaan”.
  13. Wanneer de gewenste acties zijn uitgevoerd klik op “gereedmelden”. (Er wordt een automatische interne e-mail verzonden, zie ‘Systeem mailtemplates’).