NPS Verbatim Analysis

Doel

Met het NPS Verbatim Analysis-dashboard kunt je op basis van de classificatiemodule inzoomen op de geschreven feedback. De NPS-woordanalyse maakt gebruik van een treemaop om gebruikers in staat te stellen in te zoomen op de classificatiegegevens. Om zinvolle terugbelopdrachten toe te wijzen, kunnen gebruikers inzoomen op de ruwe schriftelijke feedback van klanten. Vanaf hier kunnen ze worden toegewezen aan elke andere Focus Feedback-gebruiker (invoer voor de CLF-module).

Het NPS Verbatim Analysis-dashboard bestaat uit drie componenten:

Tree map-categorieën: Tree map-diagram van alle geclassificeerde feedback. De Tree map is de centrale hub van het NPS Verbatim Analysis-dashboard. Alle klikken en inzoomen gebeurt binnen de treemap. De andere twee componenten zijn alleen hier om extra informatie of reacties te geven op de gemaakte keuzes binnen de Tree map.
Prestaties van feedbackcategorieën: tabel met de gegevens van de treemap in de tijd. De tabel reageert op de gemaakte keuzes binnen de Tree map en toont de gerelateerde data.
Overzicht van geselecteerde subcategorieën: Je kunt geschreven feedback direct aan collega’s toewijzen. Deze oproep wordt toegevoegd aan de CLF-module.

Het is noodzakelijk om jouw antwoorden te classificeren via de classificatiemodule voordat de NPS Verbatim Analysis gegevens levert.

NPS verbatim analyse Autorisatie

Het NPS Verbatim Analysis-dashboard is toegankelijk door in het menu op “Dashboard” te klikken; als sub-item wordt het NPS Verbatim Analysis-dashboard weergegeven. Neem contact op met jouw beheerder als dit niet wordt weergegeven. Om dit dashboard in te schakelen, moet de gebruikersgroep van de ingelogde gebruiker de juiste autorisatie hebben. Wanneer de autorisatie is toegevoegd, wordt het dashboard weergegeven in het menu na uitloggen en opnieuw inloggen.

NPS verbatim analyse Filteren

Wanneer het NPS Verbatim Analysis Overview-dashboard wordt geopend, wordt een pop-upscherm weergegeven. In het pop-upscherm kun je jouw eerste filters plaatsen voor het uitvoeren van het dashboard. De filters bevatten drie verschillende secties:

Hier kun je de tijdsperiode kiezen waarvoor je het dashboard wilt uitvoeren.
1. Je kunt jouw eigen tijdsperiode kiezen door op te klikken en de datum van en datum in velden in te vullen.
2. Je kunt een vooraf ingestelde tijdsperiode kiezen. Dit is een snelle selectie optie en de datumfilters worden automatisch gevuld. Wanneer een periode wordt gekozen, stelt de applicatie automatisch de beste periodefilter in voor de door jou geselecteerde periode. Je kunt dit altijd wijzigen.
De periodefilter bepaalt hoe je jouw geselecteerde tijdsperioden wilt groeperen. De tabel in het tweede deel van het NPS Verbatim Analysis-dashboard toont de treemap gegevens over een tijdsperiode. Dit filter kiest de groepering van die periode.
De teamfilter bepaalt of je gegevens van alle teams of slechts van één team wilt zien.

Nadat je de gewenste filters hebt ingesteld, klik je op “Genereren” om het NPS Verbatim Analysis-dashboard te maken. Wanneer je het dashboard hebt gegenereerd, kun je altijd teruggaan naar het filterscherm door op het filterpictogram linksboven op het dashboard naast de titel te klikken.

NPS Verbatim Analysis dynamische filters

Segmentfilter

Wanneer het NPS Verbatim Analysis-dashboard wordt geopend, vind je het segmentfilter in de rechterbovenhoek van het dashboard. Met het segmentfilter kun je de gegevens in jouw dashboard dynamisch wijzigen om alleen NPS-segmenten weer te geven. Het is ook mogelijk om gegevens uit meerdere segmenten te combineren. Het segmentfilter toont standaard gegevens van alle segmenten. Segmenten zijn:

Promoters: klant die een NPS-score van 9 of 10 heeft gegeven
Passives: klant die een NPS-score van 7 of 8 heeft gegeven
Detractors: klant die een NPS-score tussen 0 en 6 heeft gegeven

De segmentfilter kan worden gewijzigd door op de schuifregelaars te klikken.

Sentimentfilter

Wanneer het NPS Verbatim Analysis-dashboard wordt geopend, bevindt de sentimentfilter zich tussen de titel en de segmentfilter. Wanneer feedback wordt geclassificeerd, kan elk label als positief of negatief worden geclassificeerd. Elk classificatielabel heeft gekoppelde feedbackrecords, sommige spreken positief over dit label en sommige negatief over het label. Met het sentimentfilter kun je ervoor kiezen om alleen feedback te laden met het door jou geselecteerde sentiment. Bijvoorbeeld: Ons geselecteerde classificatielabel waarop we inzoomen is “Wachttijd”. We hebben het sentimentfilter zo ingesteld dat het alleen positief is. Dit betekent dat het dashboard alleen gegevens laadt die, als ze zijn geclassificeerd, worden weergegeven als feedback die positief spreekt over de ‘wachttijd’ van het bedrijf.

NPS verbatim analyse component 1 (Tree map categorieën)

Wanneer de filters dienovereenkomstig zijn ingesteld, wordt de treemap gegenereerd. De Treemap toont al jouw geclassificeerde antwoorden in één overzicht. De grafiek wordt gedefinieerd door blokken.

Elk blok heeft drie datapunten die aanvullende informatie geven over de inhoud:
1. Toont de naam van het blok. Dit is de titel van de hoofdindeling of subindelingsgroep.
2. Toont het totale aantal geclassificeerde feedback binnen het blok. Deze cijfers bepalen de grootte van het blok.
3. Toont de gemiddelde score (gebaseerd op de score uit de NPS-vraag). De gemiddelde score van het blok bepaalt het aangesloten kleurenschema.
Elk blok dat wordt begrensd door een witte lijn, geeft de grens aan tussen de belangrijkste classificatiegroepen.
Een hoofdindelingsgroep wordt gedeeld door subindelingsgroepen; deze vertegenwoordigen de sub-classificatielabels.

Treemap categorieën ingezoomd

Als je op de hoofdcategorieën klikt zoom je in op die categorie binnen de Treemap. De inhoud van die hoofdclassificatiegroep wordt de volledige grafiek. In dit voorbeeld klikken we op de geselecteerde hoofdindelingsgroep “Verwachting Consument”. De treemap toont nu de verbonden gegevens met de classificatie-subcategorieën.

De grijze koptekst wordt functioneel als een ‘terug naar’ -knop. Hiermee navigeer je terug naar de oorspronkelijke locatie van de treemap.
Alle sub-classificatielabels zijn gedefinieerd met dezelfde gegevens (titel, beantwoord en gemiddeld).
Het derde onderdeel onderaan de treemap toont alle verbonden woorden letterlijk aan de aangeklikte hoofdclassificatiegroep.

Wanneer je op een sub-classificatielabel klikt, wordt onder Verbatim alleen de geschreven feedback gegeven die is geclassificeerd binnen dat geselecteerde sub-classificatielabel.

NPS verbatim analyse component 2 (Prestatie van feedbackcategorieën)

Het tweede onderdeel in het NPS Verbatim Analysis-dashboard is een tabel met extra gegevens op basis van de Tree map. Dit onderdeel is op zichzelf statisch en kan niet communiceren met de gebruiker. De tabel zal veranderen op basis van de gemaakte keuzes in de Tree map. De tabel toont het aantal reacties per periode:

Als je hebt ingezoomd binnen de Tree map, toont deze titel de ingezoomde, belangrijkste classificatiegroep.
Toont de reacties per periode:
- De tijdsperiode is gebaseerd op de keuzes “Datum van” en “Datum tot” die in de filters zijn gemaakt.
- Groepering (dag, week, maand, jaar) is gebaseerd op de filter “Periode”.
Toont de hoofdcategorieën van de classificatiegroep. Als je inzoomt op de treemap, worden de verbonden subcategorieën van de classificatie weergegeven.
Markeert wanneer een subclassificatielabel is geselecteerd in de structuurkaart.

NPS verbatim analyse component 3 (overzicht van geselecteerde subcategorieën)

Het laatste onderdeel binnen het NPS Verbatim Analysis-dashboard toont de verbonden geschreven feedback. Hier kan de gekoppelde feedback worden geanalyseerd en feedback die een terugbel- of vervolgactie nodig heeft, kan aan een medewerker worden toegewezen. Wanneer geschreven feedback is toegewezen, wordt het toegevoegd aan de CLF-module. Dit betekent dat de werknemer een geautomatiseerde e-mail krijgt (als de CLF-module is ingesteld). Vanaf dit punt kan die collega het gesprek vinden in het gedeelte “Mijn gesprekken” van zijn / haar Focus Feedback Admin omgeving.

Toont feedback op basis van de selectie in de treemap:
- Wanneer een hoofdindelingsgroep is geselecteerd wordt de feedback van verbonden sub-classificatiegroepen getoond.
- Wanneer een sub-classificatiegroep is geselecteerd wordt de feedback van de geselecteerde sub-classificatiegroep (Markering toegevoegd in tabel) getoond.
Toont de verbonden NPS-score.
Toont aanvullende informatie die is gekoppeld aan die feedback.
Het terugbelpictogram is gebaseerd op de terugbelvraag:
- Groen: de consument antwoordde “ja” op de terugbelvraag in de enquête.
- Rood: de consument antwoordde “nee” op de terugbelvraag in de enquête.
- Grijs: terugbelvraag is niet toegevoegd aan de enquête.
Toont de feedback die de consument heeft gegeven als verbetering en kracht binnen de enquête.
Knop waarmee je de feedback aan een medewerker kunt toewijzen en de CLF-module kunt openen.

Wanneer je op de knop “Toewijzen” klikt, wordt er een pop-upvenster geopend. In dit venster kun je zoeken naar de medewerker aan wie je de oproep wilt toewijzen. De medewerker aan wie je het gesprek wilt toewijzen, moet een Focus Feedback-account hebben. Vergeet niet de CLF-module in te stellen: “Geautomatiseerde toewijzing van e-mails, CLF-resultaten, enz.”. Wanneer de oproep is toegewezen, wordt de knop “Toewijzen” vervangen door tekst.