Release notes van 14 februari 2022

NPS Verbatim Analysis Dashboard

Het dashboard werkt op dezelfde manier als het oude dashboard van Focus Feedback Admin met enkele aanpassingen, kleurveranderingen en een volledig nieuwe grafiek. De NPS Verbatim Analysis bestaat uit 4 lagen waarin je steeds dieper in de feedback duikt. Samen lopen we alle lagen even langs. Bekijk eerst deze video als een mooie introductie van het nieuwe dashboard!

Your browser does not support JavaScript! JavaScript is needed to display this video player!

Kleurveranderingen en impactberekeningen in de treemap
In de eerste grafiek van de NPS Verbatim Analysis is de grootste verandering de introductie van nieuwe kleuren. De nieuwe kleuren zijn bijgewerkt om de NPS achter de classificatiegroepen beter weer te geven.

Elke classificatiegroep heeft nu ook een impactberekening. De impact wordt weergegeven in een percentage en laat zien hoe groot de invloed is van één classificatiegroep op het grote geheel. Of die invloed positief of negatief is zie je dus aan de kleur.
De berekening gebeurt door het aantal gelabelde reacties van één classificatiegroep (de hoeveelheid geschreven feedback waarin iets gezegd wordt over dat onderwerp) te delen door het totaal aantal reacties in de ingestelde filters. Het impactscijfer is te zien in de Treemap en in de tabelwidget die onder de Treemap verschijnt. 

Aanpassingen in de tabelwidget
De tweede laag van NPS Verbatim Analysis is de tabel die de verschillende classificatiegroepen toont over de gekozen tijdsperiode. Er zijn drie wijzigingen aangebracht in de tabelwidget:

• We hebben kleuren toegevoegd aan de tabel zodat je in één oogopslag ziet wat de hoogte van de NPS is.

• Het aantal gelabelde reacties en het impactspercentage is toegevoegd aan de tabel.

• In de rechterbovenhoek kun je kiezen wat je wilt dat de tabel weergeeft. Kies hier voor impact en/of responses.

Nieuwe grafiek Scatter Plot
Onder de tabel wordt een nieuwe grafiek geïntroduceerd binnen het dashboard voor woordelijke analyse, een Scatter Plot genaamd. Deze grafiek werkt patroon gebaseerd voor gebruikers met drie verschillende dimensies:

• Het aantal gelabelde feedback items
• De NPS
• Tijd.

Hiermee kunnen gebruikers de relatie tussen de NPS en de reacties in de loop van de tijd bestuderen. Het doel van de nieuwe grafiek is om gebruikers in een matrix in staat te stellen het onderwerp en de periode te identificeren waarin afwijking van het gemiddelde gedrag optreedt. Drie gebruiksscenario’s zijn:

1. Bij het identificeren van een daling van de NPS voor een proces kan de scatterplot een diepere analyse bekijken waarom de daling van de NPS-score plaatsvindt.
2. Wanneer er een wijziging of verbetering is aangebracht in een bepaald proces. Dan kun je bekijken of de verandering een positief of negatief effect heeft en hoeveel respondenten over dat onderwerp praten.
3. Het achterhalen van afwijkingen in feedback om verder te analyseren wat er in dat specifieke tijdsbestek is gebeurd.

Feedback-tabbladen
Het laatste deel van het dashboard toont de geschreven feedback achter de geselecteerde classificatie labels. Het bestaat uit meerdere tabbladen met feedback. De feedback bevat meer gedetailleerde informatie, de mogelijkheid om de feedback toe te wijzen, het te openen binnen de classificatiemodule en de functie om naar de CLF-module te gaan.

Optimalisatie voor mobiel gebruik van Focus Feedback

Om gebruikers op mobiel en tablet in staat te stellen Focus Feedback op een betere manier te gebruiken, hebben we een aantal zaken geoptimaliseerd. De volgende modules zijn beschikbaar op mobiel en tablet:

• Manage Dashboards; je kunt dashboardlijsten controleren en dashboards delen met collega’s.
• Dashboard bekijken; je kunt alle grafieken en gegevens van een dashboard openen en bekijken op mobiel en tablet. Wil je dashboards bewerken of wijzigen? Doe dat dan op je computer.
• Responses; je kunt de feedback reacties van vandaag, gisteren, deze week en deze maand bekijken. Ook hier geldt voor het instellen van filters, dat je dat beter op je computer kunt doen.
• CLF-details; de Closed Loop Feedback module bestaat uit verschillende onderdelen. Als een reactie aan jou is toegewezen ontvang je een e-mail met een link naar de CLF-details pagina. Deze kun je openen met mobiel of tablet. Vervolgens kun je ​​notities toevoegen, feedback aan een andere gebruiker toewijzen of de feedback sluiten door de status te veranderen. De Bucket en het Callboard van CLF zijn niet mobiel beschikbaar, hiervoor gebruik je dus ook je computer.

We dragen onze mobiele telefoon allemaal vrijwel altijd bij ons. Zo is de feedback dus nog makkelijker bij de hand! Doe er je voordeel mee. 

Verbeteringen

• We zijn bezig met de uitbreiding van Focus Feedback van alleen NPS naar meerdere metrics zoals de CES (Customer Effort Score) en de CSAT (Customer Satisfaction Score). Deze vragen zijn nu al beschikbaar in de enquêtes, echter zijn de dashboards nog niet ingericht om deze data goed weer te geven. Gebruik je een nieuwe metric in jouw enquêtes dan kun je al wel de antwoorden exporteren en op die manier inzien en gebruiken. Je hoort hierover snel meer!
• Het is vanaf nu mogelijk om zelf te bepalen of respondenten zich kunnen uitschrijven via de enquêtepagina. Wanneer je in de enquêtemaker bij de enquêtepagina een waarde invult bij ‘unsubscribe label’ zal de uitschrijflink zichtbaar worden. Laat je deze leeg, dan zal de link enkel in de e-mailuitnodiging zichtbaar zijn.
• Met het exporteren van geclassificeerde feedback kun je nu zien wie de feedback heeft geclassificeerd. Deze extra kolom heet ‘de labeler’. 
• Je kunt in de export een kolom selecteren waar je de companycode kunt weergeven. Dit is handig als je werkt met meerdere company codes binnen jouw organisatie (zoals parent companies).
• De Blacklist-module van Focus Feedback Admin is uitgebreid met de optie om het telefoonnummer van de klant toe te voegen. Als een respondent op de zwarte lijst wordt gezet (bijvoorbeeld door een afmelding door henzelf) om geen correspondentie meer te ontvangen wordt het telefoonnummer nu ook opgeslagen. Ook wordt er op dezelfde manier gecontroleerd of deze respondent geen verdere correspondentie van het systeem ontvangt. Dit geldt voor de SMS procedure van enquêtes. 
• Als je werkte vanuit een opgeslagen weergave in de Bucket- of Export-module, vergat de Focus Feedback welke weergave je had geselecteerd als je naar een andere pagina in Focus Feedback navigeerde. Vanaf nu onthoudt Focus Feedback de geselecteerde weergave en als je terug gaat naar de Bucket- of Exportmodule onthoudt het systeem de laatste weergave van waaruit je werkte. Dat is wel zo handig!

Fixes

• De Export Responses vertoonden dubbele records binnen de export wanneer gebruikers filterden op basis van classificatie labels. Dit probleem is opgelost door ervoor te zorgen dat Focus Feedback de gegevens nu correct aanpast aan één antwoord per rij.
• Standaardfilters veroorzaakte problemen als ze werden uitgeschakeld in de Focus Feedback-modules. Wanneer een standaardwaarde (bijvoorbeeld periode = Weken) werd uitgezet, sprong deze naar een onbekende waarde. Nu wordt het automatisch ingesteld in de juiste standaardwaarde om ervoor te zorgen dat alles nog steeds correct werkt.
• Als je naar het eind van de ‘Latest Feedback’ pop-up ging en de gegevens dan ververste kreeg je een foutmelding dat er geen data beschikbaar was. Dit hebben we opgelost.
• De ‘Latest Feedback’ pop-up toont 20 antwoorden per pagina. De tweede pagina werd niet goed geladen in het systeem. Dat hebben we opgelost en nu zie je alle reacties weer correct.
• De Focus Feedback-export naar .CSV-bestanden dwingt het bestand nu om de gegevens op te slaan met UTF-8-codering om alle speciale tekens correct weer te geven.
• Er was een probleem met het verzendproces. Wanneer een record aan het systeem werd geleverd met een telefoonnummer maar geen e-mailadres en de enquête mag alleen e-mails verzenden, geeft de applicatie de foutcode “Geen medium beschikbaar”. Wanneer een record met een identiek telefoonnummer maar inclusief een e-mailadres werd afgeleverd, werd het record geblokkeerd, ook al heeft de consument nog geen uitnodiging voor een enquête ontvangen. Het systeem verstuurt nu de e-mail alsnog op de juiste manier naar de respondent.
• Het regiofilter in de Export-module werkte niet goed en retourneerde alle gegevens in plaats van correct gefilterde gegevens. Dit filter werkt nu goed. 
• Als je de exportmodule voor de eerste keer opende, navigeerde de applicatie standaard naar het tabblad Exportclassificatie. Nu word je standaard naar het tabblad Antwoorden exporteren gestuurd.
• De zoekoptie binnen de exportmodule had de aanvullende classificatie en extra vragen uit de kolommen verwijderd. Wanneer de gebruikers nu een zoekwaarde instellen, onthoudt de applicatie of er classificatie- of extra vraagkolommen zijn geselecteerd en zoekt de gegevens met die kolommen erin.
• Respondenten kregen een verkeerde enquêtepagina te zien zodra de enquête was gesloten. De enquêtepagina toont de respondent nu het juiste bericht, namelijk dat de enquête al is gesloten en niet kan worden voltooid.
• In de laatste release waren enkele filters uitgeschakeld voor grafieken waar ze geen invloed hadden. Er deed zich een probleem voor waarbij de uitgeschakelde filters soms toch in het filterscherm verschenen. Focus Feedback controleert nu dubbel welke filters wel en niet beschikbaar zijn bij het navigeren naar de filterinstellingen van een widget.