Met het NPS Performance Overview-dashboard kunt je inzoomen op basis van de hiërarchische structuur van jouw organisatie. Om zinvolle callbacks mogelijk te maken, stelt het NPS-prestatieoverzicht een bedrijf in staat callbacks toe te wijzen op basis van verschillende niveaus in de hiërarchie.
Dit wordt gedaan door managers en teamleiders in staat te stellen door te bladeren op basis van teams. Het NPS-prestatieoverzicht doet dit aan de hand van drie grafieken:
Om met het NPS Performance Overview-dashboard te kunnen werken, moet jouw Focus Feedback Admin begrijpen welke teams binnen de organisatie werken. Dit gebeurt op basis van afdelingen. Het proces van het opzetten van jouw afdelingen wordt hieronder uitgelegd.
Binnen Focus Feedback Admin is er de mogelijkheid om jouw medewerkers in kaart te brengen. Medewerkers in kaart brengen betekent dat de ontvangen nummers worden gekoppeld aan namen, functies, veld en afdelingen.
Open jouw Focus Feedback Admin, ga naar ‘Beheer’ in het menu, klik in de subitems op ‘Tabellen’ (als dit niet wordt weergegeven, neem dan contact op met jouw beheerder om jouw autorisaties te wijzigen). Het opent een scherm met jouw kaarttabellen. Klik in de linker lijst op ‘Werknemer’.
Voor elke medewerkersgroep kun je jouw medewerkers in kaart brengen. Dit doe je door op het ‘+pictogram’ bovenaan de tabel te klikken. Je kunt een feedback item toevoegen of de importfunctie gebruiken. Het is ook mogelijk om één lijst met al jouw medewerkers tegelijk te importeren. Dit doe je door op het tabblad ‘All’ te klikken en vanaf hier de importfunctie te gebruiken. Wanneer je één lijst importeert, vergeet dan niet het veld ’type werknemer’ op te nemen. Het veld werknemertype bepaalt of de geïmporteerde werknemer een werknemer van een bepaalde afdeling is. Wanneer je de importfunctie binnen een van de andere tabbladen gebruikt, wordt het ‘typeveld’ automatisch verbonden.
Het NPS Performance Overview-dashboard is gebouwd op basis van de afdeling die je in kaart brengt in dit gedeelte van de applicatie. Dit betekent dat het alle ontvangen feedback controleert. De aangesloten teamnummers worden gecontroleerd naast jouw personeelstabel. Vervolgens worden alle gegevens gegroepeerd per afdeling. Dit wordt weergegeven in het dashboard.
Het NPS Performance dashboard is toegankelijk door in het menu op ‘Dashboard’ te klikken; als subitem wordt het NPS Performance-dashboard weergegeven. (Neem contact op met jouw beheerder als dit niet wordt weergegeven). Om het dashboard te tonen, moet de gebruikersgroep van de gebruiker de juiste autorisatie hebben. Wanneer de autorisatie is toegevoegd, wordt het dashboard weergegeven in het menu na uitloggen en opnieuw inloggen.
Wanneer het NPS Performance Overview-dashboard wordt geopend, wordt een pop-upscherm weergegeven. In het pop-upscherm kun je jouw eerste filters instellen voor het uitvoeren van het dashboard. De filters bevatten drie verschillende secties:
Nadat je de gewenste filters hebt ingesteld, klik je op ‘Genereren’ om het NPS Performance Overview-dashboard te maken. Wanneer je het dashboard hebt gegenereerd, kun je altijd teruggaan naar het filterscherm door op het filterpictogram linksboven op het dashboard te klikken, naast de titel.
Zodra je het dashboard hebt gegenereerd, is er één extra filter binnen het NPS Performance Overview-dashboard. Deze filter vind je in de rechterbovenhoek van het dashboard. Met het segmentfilter kun je de gegevens in jouw dashboard dynamisch wijzigen om alleen NPS-segmenten weer te geven. Het is ook mogelijk om gegevens uit meerdere segmenten te combineren. De segmentfilter toont standaard gegevens van alle segmenten. Segmenten zijn:
De segmentfilter kan worden gewijzigd door op de schuifregelaars te klikken.
Wanneer de filters zijn ingesteld en het dashboard wordt gegenereerd, is het eerste wat wordt geopend de NPS-prestatiediagram. De NPS-prestatiegrafiek toont de NPS in de tijd, gebaseerd op de gefilterde tijdsperiode en periodegroepering. De prestatiekaart van de NPS is gebaseerd op de reactiedatum. Dit betekent dat de gegevens worden weergegeven op de datum waarop de klant heeft gereageerd. Er zijn drie extra functies in deze grafiek:
Het NPS Performance Overview-dashboard werkt op een dynamische manier. Om gerafiek 2 (NPS per klantenserviceteam) te openen, moet je op een van de NPS-tijdsperioden klikken (klik op een van de balken in het staafdiagram). Het is ook mogelijk om meerdere balken te selecteren. Wanneer op een balk wordt geklikt, navigeert het dashboard automatisch naar beneden naar de NPS per klantenserviceteam.
De NPS per klantenserviceteam toont je gegevens op basis van de geselecteerde balken in het NPS-prestatiediagram. Het NPS per klantenserviceteam geeft een overzicht van de NPS per team. Het team wordt bepaald aan de hand van de kolom met afdelingsafdelingen voor medewerkers, zoals uitgelegd in ‘De toewijzing van NPS-prestatieoverzichten instellen’. Er zijn drie extra aandachtspunten in deze grafiek:
De NPS per klantenserviceteam werkt op dezelfde dynamische manier als de NPS-prestatiegrafiek. Je kunt grafiek nummer drie (NPS per medewerker van uw team) openen door op een van de balken te klikken. Je kunt ook meerdere balken selecteren, waarna de NPS per medewerker van jouw teamgrafiek de gegevens van de medewerkers van meerdere teams combineert. Wanneer je een team selecteert, wordt de feedback onder aan het dashboard al weergegeven. De feedback toont alle woorden van het geselecteerde team / de geselecteerde teams in de geselecteerde periode. Wanneer een balk is geselecteerd, navigeert het dashboard automatisch naar de NPS per medewerker van jouw teamgrafiek. Als je de volledige tekst van het hele team wilt zien, blader je langs dit diagram naar beneden.
De NPS per medewerker van jouw teamgrafiek toont gegevens op basis van de geselecteerde team (s) binnen de NPS per klantenserviceteamgrafiek, die is gebaseerd op de geselecteerde tijdsperiode binnen de NPS-prestatiekaart. De NPS per medewerker van jouw team toont de NPS per individuele medewerker. De medewerker binnen het geselecteerde team wordt bepaald binnen de toewijzingstabel, zoals uitgelegd in ‘De NPS-prestatieoverzichtstoewijzing instellen’. Er zijn drie aanvullende punten die in deze grafiek moeten worden opgemerkt:
De NPS per medewerker van jouw team werkt op dezelfde dynamische manier als de andere grafieken. Je kunt diagram nummer vier openen (Consumer verbatims) door op een van de balken te klikken. Je kunt ook meerdere balken selecteren. De feedback van de consument voor de geselecteerde werknemer of teamgrafiek zullen dan gecombineerd worden met de feedback van de werknemers. Wanneer een balk is geselecteerd, navigeert het dashboard automatisch naar de feedback van de consument voor de geselecteerde medewerker of het teamdiagram.
In het laatste deel van het dashboard worden de verbonden woorden aan de medewerker of het team getoond. Hier kan de gekoppelde feedback worden geanalyseerd en feedback die een terugbel- of vervolgactie nodig heeft, kan aan een medewerker worden toegewezen. Wanneer feedback is toegewezen, wordt het toegevoegd aan de CLF-module. Dit betekent dat de werknemer een geautomatiseerde e-mail krijgt (als de CLF-module is ingesteld). Vanaf dit punt kan die werknemer het gesprek vinden in het gedeelte “Mijn gesprekken” van zijn / haar Focus Feedback Admin omgeving. Uitleg van de consumer verbatim:
5. Toont de feedback die de consument heeft gegeven onderverdeeld in verbetering en kracht.
6. Knop waarmee je de feedback aan een medewerker kunt toewijzen en de CLF-module kunt invoeren.
Wanneer je op de knop ‘Toewijzen’ klikt, wordt er een pop-upvenster geopend. In dit venster kun je zoeken naar de medewerker aan wie je de oproep wilt toewijzen. De medewerker aan wie je de feedback wilt toewijzen, moet een Focus Feedback-account hebben. Vergeet niet de CLF-module in te stellen: ‘Geautomatiseerde toewijzing van e-mails, CLF-resultaten, enz.’. Wanneer de feedback is toegewezen, wordt de knop ‘Toewijzen’ vervangen door tekst.
